矛盾纠纷多元化解调处中心九成设在社区，与网格化体系融合运行，多种力量拧成一股绳

一网兜起大小事 矛盾化解在家门

——东营社会治理网格化创新实践调查（下）

在利津县明集乡矛盾纠纷多元化解调处中心，工作人员的调解让纠纷双方握手言和。

　　□ 本报记者 杨学莹 贾瑞君

　　毛鑫鑫 娄和军

　　纠纷是百姓的闹心事，矛盾是影响稳定的“雷”。看似“鸡毛蒜皮”的小事，可能引发大问题。

　　然而，大量矛盾纠纷，“法院管不着，村居管不了，部门管不好”。随着经济社会发展，基层社会矛盾主体更多元、诉求更复杂、类型更多样，原有调处力量分散、机制单一、手段传统，难以满足群众要求。

　　东营把“矛盾纠纷化解”有机融入网格化治理，在6100多名专职网格员“摸雷”的基础上，全市把88%的矛盾纠纷多元化解调处中心设在社区，配备885名专职人民调解员，推动法官、民警、律师联系社区网格，调动各种力量来到百姓身边，把纠纷“吸附”在基层，让矛盾化解于群众家门口。

　　从“不知找谁”到“一站式受理”

　　88%的矛盾调处中心建在群众家门口

　　“以前闹矛盾不知道找谁，没想到社区还有专职调解员管这个，近便管用。”东营市东营区黄河路街道盛世龙城小区居民董凤歧说。前不久，她和楼上邻居因为噪音闹了纠纷：楼上两个孩子吵闹，她上门2次、找物业4次无果，自制震楼器“反击”，楼上报了警。警察走了，两家对立依旧，闹得心烦意乱。3月9日，经网格员建议，双方到社区矛盾纠纷多元化解调处中心调解，达成了协议：楼上让孩子在正常休息时间睡觉，楼下拆除震楼器。网格员和调解员，时常去看看、劝劝，两家生活逐渐恢复了正常。

　　2020年10月挂牌的黄河路街道矛盾纠纷多元化解调处中心，和街道的网格化服务管理中心一起办公。在这里，一站式接待遇到矛盾纠纷的群众。“以前窗口按‘条条’划分，群众有矛盾纠纷，不知该找哪个窗口，窗口也不知归哪个部门受理，可能就‘推’出去了。群众转身可能就去上访、打官司了。现在，群众来了我们就受理，后台再分口，把矛盾纠纷‘吸附’在这里。”黄河路街道社会治理网格化服务管理中心主任刘松说。

　　东营在矛盾纠纷多元化解调处中心统一设置群众接待窗口和矛盾纠纷调解室、在线司法确认室、公共法律服务室等功能室，建立“常驻+轮驻”工作机制，构建了“一站式接待、一揽子调处、全链条服务”的矛盾纠纷多元化解调处平台，真正让老百姓“只进一扇门、问题有说法”。

　　化解社会矛盾纠纷，需要从资源布局上精细考量。

　　基层矛盾纠纷多数是小事，而百姓很少会为一点儿小事跑远路。但小纠纷如果不就近及时化解，往往会“小事拖大”。“经考察调研，4次广泛听取镇街书记和群众代表意见，我们最终把矛盾纠纷多元化解调处力量的重心，布局在城市社区（农村片区），目的就是让百姓在家门口就能快捷化解纠纷。”东营市委政法委副书记刘占文说。

　　在利津县明集乡马望社区，今年56岁的褚宝军是社区专职人民调解员。他干过村支书，经验丰富，2020年11月经过学习考试上岗，专门服务于社区的11个村。“农村多是小矛盾，报警容易结仇，打官司更不值得。如今村民抬起腿就来，或打个电话叫我去我就去，咱说和说和，两家一握手，不记仇，不记恨。”

　　前几天，一个村民涉嫌偷东西被打伤，1万多元的住院费打人者一分不赔。一开始调解不成，褚宝军就请明集派出所所长到场讲讲。一听说两人都够拘留，两人傻眼了，立马达成了协议，打人者赔了8000多元，双方和解。像这样，上任以来，褚宝军参与调解了100多起纠纷，没有一桩形成上访、诉讼。

　　按“做实社区村庄、做强乡镇街道、做精做专市县”的思路，东营提出加强以社区为基本单元的矛盾纠纷多元化解调处体系建设。2020年10月，东营市建立市、县、乡、社区四级相贯通的实体化矛盾纠纷多元化解调处中心423个，其中社区中心371个，占总数的88%。

　　专业赋能 科技加持

　　让全市专业调处力量随时“上云入网”服务基层

　　这是一个涉及5户业主、情况复杂的矛盾纠纷。周卫没想到，不出街道就能处理好，在社区还能见到法官、拿到法院裁定书。

　　2020年11月29日，东营区阳城小区一楼居民周卫离家几天，网格员来电话说房子被淹了。回家一看，橱柜泡了、墙皮掉了、屎尿味冲鼻。由于无法确定具体是哪一个楼层造成的下水道堵塞，二楼至五楼的业主都不愿担责。

　　当日，社区专职人民调解员主动介入，上门了解情况、找业主沟通调解，看到大家情绪激动，调解困难，就“吹哨”给了街道矛盾纠纷多元化解调处中心。街道调解员请来律师、物业，把各户召集到一起调解，各户对赔偿金额仍未达成一致，周卫后来向区法院递交了诉状。区法院启动诉调对接一体化程序，驻黄河路街道法官工作室的该院民庭法官刘富珍来到街道入户调查、参与调解。这次，双方各让了一步，协议达成，调解员随即引导双方使用调解室电脑的专门软件，在线申请了司法确认。2021年1月22日，东营区法院出具的民事裁定书寄达当事人，确认了调解协议的效力，若不履行可向法院申请执行。1月26日，7000元赔偿金全部如期到账。

　　“如果真进入了诉讼程序，这个案件至少要打半年。现在居民用了两个月，在家门口就解决了矛盾。”全程参与此案调解的黄河路街道专职人民调解员马凯敏说。

　　专业问题须专业人士办。东营市通过政府购买服务的方式，为乡镇（街道）、社区两级矛盾纠纷多元化解调处中心分别配备至少2名专职人民调解员，全市首批招聘专职人民调解员885名。调解员实行常态培训、持证上岗、专职专干，按照每人每年4.8万元的标准落实薪酬待遇，市县乡三级纳入财政预算，足额保障。

　　27岁的马凯敏，就是其中一员。她本科毕业于曲阜师大法学院，曾在其他镇街司法所工作，积累了一定的调解经验。2020年考取专职人民调解员以来，她参与调解了52起纠纷。现在，包括她在内，黄河路街道就有42名专职调解员。

　　要让矛盾得到专业化调解，不仅依靠调解员。在东营，每个社区矛盾纠纷多元化解调处中心，都有联系的法官、律师、警官。他们的姓名、照片、电话号码上墙公布，随时提供咨询，有的还定期来社区坐班。东营还以矛盾纠纷多元化解调处中心为枢纽，组织公安、仲裁等部门单位和行业性专业性调解组织进驻，全市231名联系法官、291名联系民警、441名联系律师、272个专业性调解组织、146个品牌调解室，再加上社区“五老”、“党员志愿服务队”，形成了一支专群结合的矛盾纠纷调处队伍。东营还给基层赋权，社区“吹哨”、部门报到、逆向考核，调动部门力量迅速沉到社区，现场调处矛盾。

　　然而，基层点多面广，423个矛盾纠纷多元化解调处中心遍布城乡，如何更高效实现专业力量统筹调配？东营的办法是向智能化要力量。

　　2月8日，东营市利津县明集乡便民服务中心2楼“说法”工作室里进行了一场“云调解”，利津县人力资源和社会保障局劳动监察大队大队长高强出现在屏幕上。原来，一家在建工地因设计变更暂时停工，等着回家过年的18位农民工找到总承包公司，要求结账走人。总承包公司认为工程款已按施工进度支付到位，下一个进度节点还没到，不愿支付，乡调解员邀请高强线上参与调解。“按照《保障农民工工资支付条例》第19条，你们总承包单位应负清偿责任，然后你们可以找劳务公司依法追偿。”高强一锤定音。

　　“云调解”只用了6分钟，双方就初步达成一致，2月12日签订了书面协议：总承包公司把剩余工程款的一半提前付给劳务公司，发给农民工回家过年，年后的活儿还留给他们干。高强不用赶到现场，只需事先了解情况，手机连接基层矛盾纠纷多元化解调处中心，就在十几公里外的办公室里参与了调解。

　　为强化智能化支撑，东营依托网格化服务管理信息平台，研发覆盖市、县、乡、社区四级的矛盾纠纷多元化解调处信息系统，与法院、检察院、公安、司法、应急等重点部门信息系统联通对接，整合功能应用，为群众提供在线法律咨询、在线调解、在线司法确认、在线申请法律援助、在线立案等服务，打通了“线上+线下”“现场+远程”矛盾纠纷化解调处双通道。

　　向前迈一步 打好主动仗

　　网格员调解员上门来，矛盾纠纷主动入“网”里

　　“化粪池有大小，大池和小池哪能收一样的钱？不论大小都交50块钱，没有道理啊！”“我坚决不交，不行咱就去区里上访!”……2021年春节前的一天，东营市垦利区董集镇崔家村网格员冯静静在村内例行巡查时，听到几位村民正议论化粪池清洁费上涨的事。原来，两年前村里统一旱厕改造时安装了化粪池，每隔一段时间便由专业的保洁公司来清理化粪池。此前清理费用每次10元，这次一下子要涨到50元，村民瞬间“炸了锅”。

　　“可不能让事态再这么发展下去！”看到大伙激动的情绪，冯静静立即上报此事。当天，她连同董集镇相关部门和保洁公司一起来到崔家村，召集村民座谈协商。由于崔家村全部是小型化粪池，经过一番沟通清理费用保持在10元。村民头顶越攒越大的“火气”瞬间消散，村子又恢复了往日的平静。

　　每日巡查、提早发现问题，是冯静静作为网格员的日常工作，一年下来，她排查上报各类矛盾纠纷、安全隐患事件700多条，全部办结完成。

　　“为之于未有，治之于未乱。”基层社会治理要下好“先手棋”，把矛盾处理在萌芽状态，把问题解决在苗头中。

　　不仅是网格员，专职人民调解员也不是“等案上门”，没案子的时候，他们就跟网格员一起去社区转悠，及时排查矛盾苗头，第一时间处理，避免小火苗越烧越旺。

　　今年3月，广饶县稻庄镇西大村村民孙玉霞跟走街串巷的卖煤小贩讨价还价后，卸下了2吨煤。再一试烧，发现冒烟严重。孙玉霞拒绝付款，商贩不干，两人吵了起来。这一幕正好被在村巡查的网格员徐美华和专职调解员李芹撞见，两人分头劝解，小贩最终同意终止交易。两人又帮小贩把煤装上车，一场纠纷就这样迅速化解了。

　　如果仅是调解员“单方面”主动，矛盾问题可能会留有“漏网之鱼”。为此，东营结合实际探索方法，让群众有了矛盾诉求不再动辄往外跑、往上跑，而是主动找人民调解员。

　　在垦利区董集镇，记者听党委书记王安峰讲了一个好点子。2020年底，镇上集中制作了8000份年历，干部和调解员一起走访民情，赠送给每一户村民，并帮他们挂在墙上。年历上不仅有防一氧化碳中毒等安全知识，还印着调解员的姓名和电话。年历一挂用一年，调解员由此家喻户晓。

　　果然，这一招不久就发挥了作用。2021年1月15日，董集镇矛盾纠纷多元化解调处中心人民调解员樊维红接到了胡家村75岁村民胡培荣的电话。原来邻居家水管破裂，他家门口流满了水，结成了冰。怕家中小孙子滑倒受伤，胡培荣和邻居协商，但邻居也是七八十岁，孩子在外打工，表示自己修不了，双方发生了纠纷。胡培荣第一时间想到了调解员。挂了电话，樊维红立即叫上村网格员赶到胡家。调解员现场说和，大家又买来新水管换上，把冰面铺了一层沙土，问题就此化解。

　　大量矛盾被专职调解员化解了，司法行政部门可以腾出更多精力从事普法、矛盾预防工作。利津县司法局明集司法所所长张锦绣拿出一本厚厚的材料——《一分钟普法》，是“明集乡说法法律工作室”根据多发案例编辑整理的，平均每周1则，发到网格员群和乡政府微信公众号“五彩明集”上，再由网格员发到各村村民群里。工作室还总结了借条等法律文书模板，让乡亲们从一开始就规范法律行为，避免将来引起纠纷。

　　“调解员好似‘雷达’，实时反馈矛盾‘雷区’在哪。比如这段时间家庭纠纷财产分配矛盾多，那段时间民间借贷纠纷多，我们就集中推送这方面的法条、案例，加强防范措施，再由网格员宣传到每家每户，形成闭环。”张锦绣说，比如去年10月起司法所、调解员、网格员配合派出所大力推广了防电信诈骗微信小程序“金钟罩”，至今，明集派出所民警根据软件提示，给村民拨打预警电话5个，成功防范了5起电信诈骗。

　　随着矛盾纠纷多元化解调处工作开展，大量矛盾被化解在基层。2020年，东营全市各级调解组织共调处各类纠纷1.1万起，民事纠纷同比下降29.5%，可防性案件同比下降48.6%，到省、进京访同比分别下降22.2%、27%。全市法院收案数量持续大幅增长的态势得到缓解，由前3年连续增长15%以上降至2020年度的增长4.7%。