线网交织，构起基层治理严密体系。为帮助群众高效便捷快速反映问题、解决问题，临沂市罗庄区探索实施了“热线+网格”改革，以网格治理成效提升热线办理质效，构建了资源集约、协同共进、高质高效的市域社会治理新模式。

　　2022年4月，罗庄区社会治理服务中心（区网格化管理服务中心）同区热线受理中心实行合署办公，重新组建7个科室，双方45名工作人员集中开展“热线+网格”工作。其中，区社会治理服务中心负责牵头揽总，区热线受理中心具体抓日常业务，实现了两个正科级单位抓改革创新的强有力保障。各乡镇、街道参照区里做法，建立了书记层领导分管、2名副科级干部协管的组织领导机构，实现全区上下一套体制机制推进“热线+网格”工作。

　　编制《12345·罗庄首发+网格工作手册》，热线工单实行“受理、分派、办理、审核、反馈、回访、上报、督办、考核、问责”的闭环管理，8个镇街大网格交办、78个社区中网格督办、329个村居小网格实办、2359个楼路场院微网格帮办以及重点行业领域联办的责任体系进一步夯实，工单办理实现流程规范、衔接紧密、一网受理、一办到底。

　　充分发挥网格长、网格员“人熟、地熟、情况熟”的优势，开展好热线工单的回访、帮办、督办、协办、政策宣传、答疑解惑工作。目前，已组织“一对一”回访工单、面对面联系群众1.5万人次。“更能争取群众的理解支持了！”高都街道专职网格员马璇所在的小李庄村工单较多，每个月她要到群众家中回访30多次，由“线对线”变为“面对面”，直言办理更有温度和深度了。

热线工作办理现场

　　整合资源，畅通渠道。线上，通过“数字罗庄”App、“12345·罗庄首发”App等渠道汇总群众诉求；线下，通过社情民意大走访、网络巡查、社区“12345·罗庄首发”服务站等途径主动发现问题，形成了全方位、多层面的问题收集模式。

　　针对收集到的疑难复杂问题，通过选聘社会监督评议员评议、村民“票决”、说事拉理活动、司法调解、特色网格服务等形式予以办结。在说事拉理活动中，因人因地因事组建“一线干部+专业力量+明白亲属”的说事评理团，用摊开讲、众人评的方式，让群众“话有地方说、理有地方讲”，已有效解决各类矛盾纠纷工单500多条。

　　在做好热线、媒体、政务、人大政协、纪委“五级督办”基础上，坚持督考结合，扎实开展“清风除障”行动，通过提前介入、源头治理预防减少问题诉求的发生。对不作为、慢作为、懒作为等情形，移交区纪委监委派驻组跟踪问效。同时，用好考核指挥棒，把“12345·罗庄首发”年度成绩作为高质量发展绩效考核加权系数，核算镇街、部门单位的党建成绩。

　　自“网格+热线”市域社会治理模式运行以来，罗庄区共办理群众诉求14.4万件，办理响应率95.02%、满意率93.70%，取得显著成效。实现诉求化解在初始，通过“线上+线下”发现问题模式，将群众问题发现在早、在先、在小，增加了热线办理的前瞻性。实现资源整合再利用，网格、热线工作融合，用优势弥补不足，用长处解决短板，现有资源最大化发挥作用，也拉近了干群关系。实现科技支撑强保障，通过手机平台，企业、群众可足不出户反映问题、线上办理问题，提升了服务效能，优化了营商环境，走好了“网上群众路线”。（临沂市罗庄区委副书记 王元超）