本刊记者 蒋秀慧 通讯员 宋锋 孙爱民

　　“没想到维权可以如此便捷！”手捧锦旗来到泰安市市场监管局泰山景区分局红门市场监管所的薛女士这样感叹。日前，来泰山旅游的薛女士因商品质量问题与商家发生纠纷，她说：“我抱着试试看的心态，扫描店内张贴的二维码进行投诉，没想到工作人员立即与我取得了联系，很快问题就解决了，感觉在泰山上购物真放心！”

　　“这次来威海玩有非常好的体验，打车App上有威海放心消费打车券，叫外卖也有很多放心消费优惠券，所到之处消费体验都非常舒心自在。”在威海旅游的江苏游客董女士说。

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　　这暖心的一幕幕是我省千方百计优化消费环境、畅通市场循环取得的丰硕成果。去年以来，为持续优化消费环境，我省全面启动放心消费创建活动，以推行线下购物无理由退货为重点，以落实企业消费维权主体责任为基础，强化消费者权益保护，不断提升消费环境建设水平。

　　承诺亮诺践初心

　　“刚才听了开展放心消费创建活动的倡议，我代表公司作了发言，在作诚信经营承诺的时候，强调要谨记服务大众健康的初心。作为药店代表，今年我们将更加积极争创放心消费药店，保护消费者权益。”在日前召开的“3·15”电商企业行政指导座谈会后，漱玉平民大药房新零售总监娄新珍信心百倍地说。

　　市场经济就是信用经济，诚信走天下、失信寸步难，维护消费者合法权益、营造良好消费环境首在市场主体诚信经营。为此，我省开展了承诺亮诺活动，分行业、分领域制定诚信经营承诺书，市场主体“谁参与创建、谁签名确认”，并张贴在经营场所显要位置。截至去年年底，全省参与放心消费创建活动并作出公开承诺的市场主体达到680多万家，培育公示放心消费示范单位20.3万家，制定20项放心消费示范单位创建地方标准，开发推广放心消费创建服务系统，提升了全省商品和服务质量水平。

　　“‘一诺千金’是刻在每个人心底的价值认同，我们就是要用这张承诺书，引导市场主体加强自我约束，增强重信守诺的自觉。”山东省市场监督管理局网监处处长宋涛说。

　　先行赔付解民忧

　　“我们实施先行赔付服务承诺，设立了先行赔付金，消费者购买的商品出现质量和服务问题时，凭购物凭证，在商家不能赔付的情况下，由商场先向消费者赔付。此项服务不仅让消费者受益，更树立了益家园诚信为本的良好形象。”潍坊中百益家园家居商场综合管理部经理田小娟说。

　　“放心消费在山东”创建活动坚持让群众得到真正实惠，这是创建的出发点和落脚点。我省把推行消费环节先行赔付制度作为创建活动的一项重点工作，积极鼓励大型商场、超市设立先行赔付金，保障消费者的合法权益。

　　“我来海边旅游想吃点新鲜海鲜，可有一次感觉吃的海鲜不新鲜，就试着拨打了当地投诉热线，没想到山海天市场监督管理局处理的速度这么快，不到1小时就帮我解决了问题，还双倍赔付了590元。”外地游客赵先生说。

　　赵先生的投诉能这么快得到解决，得益于日照市试行的涉旅餐饮纠纷“双倍先行赔付”制度。为响应“放心消费在山东”创建活动，日照市创新实施餐饮业双倍先行赔付制度，当发生消费纠纷时，主动与消费者沟通，对符合规定的市场监督管理领域的投诉实施先行赔付，为游客营造放心、安心、舒心的旅游消费环境。

　　无忧退货纾民困

　　近日，青岛潘女士对异地无理由退货赞不绝口：“回费县探亲，在当地东方超市买了件童装，回家后孩子不喜欢，尝试着打通了费县东方超市的电话，客服回复可以把童装邮寄到超市，商家承担邮费，真心为东方超市的做法点赞。”

　　费县东方超市负责人崔京峰说：“我们建立电话、微信等异地线下无理由退货方式，消费者可以到东方超市的所有连锁门店进行异地退货，也可以进行网络退货。每年退货额达到300余万元，虽然损失了一些利润，但收获了好口碑，消费者更愿意来我们这里消费了。”

　　临朐百货大楼经理徐恩亮对此也深有感触：“去年五一期间，我们在检查商品质量时，发现个别榴莲存在质量问题，于是在全城开启召回工作，给所有购买榴莲的顾客办理了退款手续，并给每个办理退款的顾客补偿了100元。仅此一项，企业就多支出2万余元，但得到了顾客和社会好评。”

　　线下购物无理由退货是一项实现“双赢”的工作，在保障消费者购物“后悔权”的同时，还打造了商家的品牌，提高了销售额。目前全省承诺推行无理由退货的实体店达到36.7万户，累计促成线下无理由退货商品1075.88万件，涉及金额13.42亿元。

　　源头化解暖民心

　　日前，李先生经历了一场“放心消费暖心之旅”。原来，李先生在淄博市周村区某商场选购了一套高档实木家具，到货后发现家具有磕碰伤，不想将就的李先生一怒之下投诉到周村区市场监管部门。市场监管部门通过在线消费纠纷解决机制（ODR）将投诉转至商场的消费维权服务站，引导双方先行和解。工作人员经过调查核实后，小半天李先生便收到了退款，着实让李先生又惊又喜。李先生表示，已经做好了一番唇枪舌剑、对簿公堂的准备，没想到这么轻松、快速地解决了，太暖心了。

　　消费维权服务站、在线消费纠纷解决机制是解决消费纠纷的前端触角，也是企业落实消费维权主体责任的具体表现。近年来，我省统筹线下、线上消费维权“双轨机制”建设，努力将消费纠纷化解在源头。一方面，加强线下消费维权服务站规范化建设，组织各地在消费集中场所高标准建设了消费维权服务站2.32万个；另一方面，加强在线消费纠纷解决机制建设，重点将投诉量较大的企业发展为ODR单位，指导督促ODR单位及时处理消费者投诉，实现消费者处理纠纷“一次不用跑”。目前全省共有ODR单位6.1万个，ODR单位投诉按时办结率保持100%。

　　“今年，我省将深入开展‘放心消费在山东’深化提升十大行动，线上线下齐发力，全力打造‘放心消费在山东’品牌，优化消费环境，提振消费信心,释放消费潜力，将我省打造成全国放心消费环境高地。”山东省市场监督管理局一级巡视员朱昆峰表示。