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“我的家人在你们一家分店购买的甘草杏包装出现了挤压变形的情况,不是在你这店买的,能在这里退货吗?”前不久,一位顾客向新合作商业肥城石横镇某分店工作人员咨询退货问题。工作人员在了解了顾客的诉求后,耐心地说:“即使您不是在我们店买的也没关系,我现在就能帮您办理退货手续。”
执法人员上门指导商户开展线下购物无理由退货工作
这是消费者在异地办理退换货的场景。今年以来,肥城市市场监管局进一步深化放心消费行动,经营者维权主体责任不断压实,消费者维权便利度持续提升。
异地办理退货,方便
像文章开头描绘的这种异地退换货场景,已经不是个例。
“感觉真的不一样,这样的消费体验太幸福了。”住在肥城市新城街道的李女士对小农女生鲜超市赞不绝口:“我下班时顺路在小农女生鲜超市老城店购买了鸡蛋,回家后发现家人已经买了,我抱着试试看的心态,到小区门口的连锁店要求退货,想不到真给退了。这种异地可以退换货的服务太方便了。”
为什么推出异地退换货服务?这得益于放心消费行动的持续深化。
“新合作商业在泰安市有直营店40家,拥有健全完善的质量管理体系、供应链管理体系、服务管理体系,完全有能力通过票证识别、内部调剂等方式做到不同门店之间退换货。我们在市场监管部门的指导下推出了异地退换货售后服务,给消费者带来了更加便利的消费体验,从而进一步提高了消费意愿、激发了消费活力。”泰安市新合作商业有限责任公司董事长张忠先说。
就近进行维权,高效
“我很满意,没想到问题解决得这么快、这么好,服务站真是消费者维权的‘娘家人’。”消费者张先生说。
不久前,张先生到某商场消费维权服务站投诉,称其参与“签合同送空调”活动,但双方因合同细节问题存在争议,空调一直未交付。接到投诉后,服务站立即组织调解,成功为张先生领取了空调。
“为了快速受理、处理消费投诉纠纷,提高投诉举报处理效率,重点选取人流量大、投诉量多、信誉较好的大型商场超市、专业市场和农贸市场,设立消费维权服务站。目前,全市消费维权服务站数量达到107个。”肥城市市场监管局消保科工作人员说。
线上解决纠纷,快捷
“通过12315平台在线消费纠纷解决机制(ODR)系统,消费者和经营者可以直接进行线上对接。消费者不仅可以将其诉求更加快捷地传达给经营者,而且省去了来回折腾的麻烦,进一步降低了消费维权成本。同时,也在一定程度上节约了有限的行政资源。”肥城市市场监管局新城所的工作人员说。
为提升消费者投诉便捷度,肥城市持续推进ODR系统建设。目前,全市共有834家ODR企业,投诉问题处理及时性、服务态度、和解结果整体满意度均达到五星。
“2024年,我们将紧紧围绕激发消费活力这一主题,结合行风建设专项行动,发挥好消费维权引领作用,优化消费环境,让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费,推动消费提质升级。”肥城市市场监管局局长孟宪栋说。(李远军 孙庆恒)
初审编辑:陶云江 窦永浩
责任编辑:吴杭霏