在山东省淄博市临淄区，如果遇到邻里纠纷、家庭矛盾无法解决，或是有困难求助，8189000都可以帮你解决。临淄区民生热线8189000（以下简称81890）开通五年来，累计受理群众诉求38.1万件，回访群众满意度96%。2018年7月，81890正式入驻新时代文明实践站，在服务群众方面发挥着“"整合资源、协调指挥"的作用，让文明实践落地扎根。

　　一张清单 实现资源精准对接

　　8月22日，记者了解到，皇城镇石槽村有村民通过热线平台反映，该村要组织广场舞演出，希望相关志愿者能到村里为大家培训广场舞。

　　平台收到求助电话后，客服人员仔细查看了“新时代文明实践志愿服务项目清单”，在确定区文旅局可提供相关文艺演出志愿服务后，第一时间通过工单进行“点单”，区文旅局接单后，翌日便派志愿者到石槽村开展新时代文明实践活动。

　　这是区新时代文明实践中心最近牵头组织的“新时代文明实践志愿服务点单项目”，据宣传部副部长、新时代文明实践中心办公室副主任王玲霞介绍，该项目共有700多支新时代文明实践志愿服务队，提供10大类别志愿服务。“村居百姓有需求，拨打81890‘点单’，志愿服务队接单后，需按时到‘点单’村居开展活动。”王玲霞告诉记者，一张清单，解决了群众“有求无门”或“久求无应”的问题，真正实现了百姓需求与文明实践志愿服务的精准对接。

　　一种模式 加强志愿服务公信力

　　7月30日下午2时许，家住工商局家属院的市民魏女士拨通了81890热线平台求助电话，反映其小区一楼住户私自种植的树木遮挡采光，要求修剪。但是物业公司前去修剪时，一楼业主武力阻拦物业工作人员，并声称是神树不能修剪，最终物业无法修剪，魏女士希望志愿服务中心帮助协调解决。

　　当日，客服人员在了解完详细情况后，便迅速形成了工单记录，1分钟后，该工单通过81890热线后台管理系统交由81890志愿服务中心转办。

　　志愿服务中心负责人亓艳红收到转办工单后，立即安排志愿者电话回访，在确认求助人诉求属实后，志愿服务中心的热线大姐介入调解。31日上午10点，经由热线大姐调解，魏女士与楼下居民达成和解，该工单正式结案。

　　随着公众维权意识地不断提高，类似魏女士这种邻里纠纷、家庭矛盾、困难求助类百姓诉求越来越多。为充分发挥“矛盾纠纷减压阀”作用，热线实行“集中受理、分类交办、限时办结、统一监管”的运行模式，平台一个号码统一受理各类群众需求。“像邻里纠纷、家庭矛盾等超出了政府职责范围、法律也没法管的问题，‘热线大姐’通过电话或者直接到求助人家中现场了解情况，确定是否帮扶并制定相应的措施。”志愿服务中心亓艳红向记者介绍，“热线大姐”帮扶过程全程拍照记录，帮扶结束后将整个事件处理过程以工单的形式反馈到81890热线平台，统一归纳整理。“通过这种模式，政府搭建平台，也让我们的志愿服务更有公信力，群众认可度更高。”

　　一架桥梁 打通服务群众“最后一公里”

　　2018年，临淄区被确定为全省新时代文明实践建设试点区县以来，城乡广大党员干部群众积极参与，深入推进，取得了良好的效果。但村居文明实践站硬件设施不完善，农村新时代文明实践志愿服务活动匮乏，缺乏专业组织人员等问题影响着临淄区文明实践试点工作的全面推进。

　　“81890热线平台就像一架桥梁，通过链接，将志愿服务带到百姓身边，打通了服务群众的‘最后一公里’。”区政府办公室副主任刘建行告诉记者，自2015年临淄区成立81890志愿服务中心以来，“热线大姐”矛盾纠纷调解及困难帮扶项目共调解案件219起，有效减少了社会不安定因素，提升了社会暖意。“我们也正在借助81890平台，积极地将深入的志愿服务带到农村百姓身边。”

　　除此之外，借助政府搭建平台，81890吸收了30多家服务企业加盟，开通了便民服务和心理咨询功能，截至目前，已加盟企业70家，能够提供开锁搬家、家电维修、家政服务等5大类100多个服务项目。“热线平台引荐来了爱心企业，通过感召，他们也自愿加入到新时代文明实践志愿服务中来，志愿服务有了更高的可信度、公信力，我们希望通过81890这架桥梁，让全区的志愿服务不仅在城区，更在偏远的农村落地扎根，让老百姓得到实惠是我们的最终目的。”刘建行说。